Persona. Pour tout cinéphile épris des grands classiques du cinéma, ce mot évoque le long métrage du réalisateur suédois Ingmar Bergman. Étymologiquement, ce terme latin désigne le masque que portaient, au VIe siècle, les acteurs de théâtre. Il est aujourd’hui un concept utilisé notamment en psychologie ergonomique, en design UX et en marketing.

Mais qu’en est-il  du transfert de connaissances? Y a-t-il lieu de tirer profit des personas?

La projection d’une personne

Un persona est un archétype d’utilisateur et d’utilisatrice, une projection d’une personne ou d’un groupe de personnes représentatives d’un public visé par la démarche de transfert.

Cet archétype s’inscrit dans une démarche de conception centrée utilisateur et sert d’appui lors des phases d’idéation et de conception de produits ou d’outils de transfert de connaissances, qu’ils soient numériques ou non (site web, blogue, intranet, wiki, infographie, guide, communauté de pratique, etc.).

La création d’un persona permet de saisir le schéma mental d’un individu et d’anticiper son expérience future. Son élaboration requiert la présence d’éléments relatifs à l’identité (avec une photo), aux comportements et au contexte d’usage. L’usage de fiches, qui peut être adapté en fonction du contexte, est largement répandu.

Si l’archétype créé s’appuie sur des données issues d’une recherche rigoureuse et d’une collecte d’information auprès des publics cibles, on parle alors de persona. Il est aussi possible de s’inspirer des observations, connaissances et réflexions a priori de l’équipe conceptrice. Il est alors question de proto-persona.

Remettre en question l’empathie

Il est attesté que la méthodologie des personas est un levier permettant de développer de l’empathie pour les bénéficiaires du transfert. À cet effet, la méthode qui a déjà été utilisée au CLIPP est l’utilisation d’un archétype narré à la première personne. La charge empathique est alors beaucoup plus significative. Cette méthode est inspirée de la chercheuse et autrice  Indi Young qui invite, par le fait même, à délaisser les informations démographiques habituellement vues sur les fiches et qui lève le voile sur les préjugées et les stéréotypes de l’équipe conceptrice.


Les méthodes de conception de personas pour susciter l’empathie ne font donc pas consensus. Un vent contraire souffle aussi sur le concept même d’empathie en design. Le défi est donc lancé : celui de prendre en compte non seulement les besoins de la personne bénéficiaire d’une démarche de transfert de connaissances, mais aussi son environnement et le contexte politique et social. Ainsi, plutôt qu’une approche empathique, une approche écologique qui amène des solutions de transfert durables, éthiques et égalitaires est privilégiée.

Le CLIPP se fait son cinéma

Dans le cadre de projets réalisés au CLIPP, la pratique montre que l’utilisation de la méthodologie des personas est un puissant outil de réflexion et de conception. Elle permet d’avoir les bénéficiaires du transfert en tête tout au long du processus. Les narrations concoctées pour chaque persona sont autant de promesses scénaristiques et témoignent d’une imagination organisationnelle débordante! De plus, elle se révèle complémentaire à l’étude du comportement informationnel qui est déterminant dans le choix des outils de transfert et des modes de communications des connaissances. Sans oublier qu’elle offre à l’équipe un espace-temps ludique et riche en créativité. Voilà une très belle façon de collaborer.